海底捞是如何对待客户？

作为国内知名餐饮公司，海底捞以“服务有毒”著称袁华强。类似一个人去吃饭，对面会放玩具熊陪你的事情已经不新鲜了。

海底捞“变态服务”经典案例

除“服务有毒”外，海底捞还有一个很厉害的哲学：把员工当人袁华强。以致于小米也曾把海底捞当做学习对象。在小米联合创始人黎万强写的小米的内部手册《参与感》中，提到一句话：团队第一，产品第二。海底捞是传统企业里把“团队第一，产品第二”做到极致的公司。

一方面是对顾客，另一方面是对员工袁华强。海底捞是如何形成这两种极致文化的呢？

海底捞老总张勇秒变段子手

讲述变态服务背后那些事

4月23日，在2017中国绿公司年会上，海底捞董事长张勇作为此次站上讲台的国内餐饮业的唯一企业家代表，他做了《让成本中心创造价值》的主题演讲袁华强。演讲中，这位掌门人称，在KPI上，海底捞走过很多弯路。张勇用几个段子来举例说明，引人发笑，又发人深省。

海底捞张勇在2017绿公司年会

1、KPI并非越细越好

和大多数公司一样，海底捞曾经尝试把KPI细化袁华强。当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。

张勇说：“当初有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了袁华强。”

所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分袁华强。

这下完蛋了，来一个人都送眼镜布袁华强。客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。

最好笑的是手机套袁华强。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。

这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊袁华强！

后来我就发现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你袁华强。

2、考核翻台率的坑

后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标袁华强。

我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少袁华强。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高就意味着赚钱不就多了嘛。

海底捞等位场景

结果有一天袁华强，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”

我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了袁华强。这还怎么做生意啊？

后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标袁华强。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。

这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了袁华强。

这就是海底捞变态的服务袁华强。